Service Design: l’incertezza nella società di servizi

Oggi i miti della crescita continua, la democratizzazione del comfort, l’accoppiamento radicale tra analogico e intangibile, la condizione di estrema incertezza, connotano la cosiddetta “Società del Rischio”.

La società  e i servizi, per come li conosciamo oggi, sono stati creati non tanto per la “possibilità”, quanto per la “probabilità”, però, gli eventi degli ultimi anni, pandemia e guerra tra tutti, ci hanno fatto capire che praticamente tutte le “cose”, anche le più impensabili, possono diventare “possibili” e che se non siamo pronti per affrontarle, evidentemente, la nostra progettazione non era abbastanza accurata per rispondere a una possibilità reale. Questo ci porta, inevitabilmente, a ripensare il modo con cui consumiamo, produciamo, progettiamo ed entriamo in relazione con gli altri.

In questo scenario in continua evoluzione e di incertezza, scompare sempre di più la distinzione tra il service design e il design sistemico, rendendo necessaria l’inclusione degli effetti della macroscala già nel processo di service design. Per questo, diventa fondamentale il ripensamento delle pratiche di ricerca, educazione e apprendimento del service design stesso: dobbiamo essere consapevoli di vivere e lavorare in un mondo VUCA.

Il termine VUCA è l’acronimo di Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity, si tratta di un indice sul livello di incertezza del mondo. Se fino a 20 o 30 anni fa la traiettoria evolutiva poteva essere immaginata in modo abbastanza lineare; non senza rischi, sia chiaro, perché il futuro è sempre imprevedibile, però era ragionevole pensare che le cose si sarebbero sviluppate come evoluzione del presente; oggi non basta più ragionare in questo modo, l’unica strategia per prosperare è sviluppare un approccio mentale che ci renda “pronti per il futuro”, qualunque forma prenderà – “prosperare” non è un termine usato a caso, poiché “sopravvivere”, in questo momento storico, non basta più.

Essendo fondamentale definire una strategia che dia forma e significato alle azioni concrete, è prioritario sviluppare strategie flessibili: ovvero acquisire la capacità di adattare la strategia in tempi rapidi non appena si avverte un cambiamento all’orizzonte.

Ma prima ancora, anzi, proprio per poter sviluppare una mentalità orientata al futuro, occorre acquisire la capacità di leggere il presente, interpretare il significato di quello che accade, osservare i cambiamenti in atto e immaginare i possibili punti di caduta.

Ed è in questo contesto che l’aforisma “Dobbiamo prendere il 100% delle decisioni con il 50% di informazioni” prende un significato più concreto e profondo.

L’incertezza crea ansietà, lo sappiamo tutti, ma il design può parlare a questa ansietà e produrre delle soluzioni?

In quest’ottica, è fondamentale rivedere l’analisi e la ricerca dietro lo sviluppo di un nuovo progetto o servizio e iniziare a ragionare con una logica deduttiva. Nel metodo deduttivo, il design parte dai principi generali per arrivare, poi, all'enunciazione di soluzioni in grado di risolvere/facilitare fenomeni particolari. Il metodo induttivo, al contrario, è un procedimento che cerca di stabilire una legge universale partendo da singoli casi particolari.

Partire dai principi generali e utilizzare i dati acquisiti è quindi fondamentale per costruire un futuro dove ogni cosa, particolare e unica, è possibile e non solo probabile e quindi essere in grado di affrontare il cambiamento con consapevolezza e flessibilità.

Ma il cambiamento è continuamente in atto, ogni giorno, verso direzioni sempre diverse che ci danno l’opportunità di conoscere nuove “possibilità”, sia in termini di soluzioni da sfruttare che di sfide da affrontare.

Non resta che restare all’erta ed essere pronti a reagire a tutto, designer o no.